Uit de Praktijk: 'Foei dokter, u heeft een klacht!'
In dit artikel:
Orthopedisch chirurg Lisette Langenberg beschrijft een persoonlijke ervaring met een klacht van een patiënt en gebruikt die casus om uit te leggen hoe klachten en zwaardere tuchtzaken artsen raken. Op een drukke einddag werd ze gevraagd een recept te tekenen; omdat iemand anders het voorschrift al had ingevoerd besloot ze het later rustig na te kijken. De ziekenhuisapotheek bleek intussen gesloten, waardoor de patiënt die avond zonder medicatie zat. Enkele dagen later kreeg ze een bericht van de klachtencommissie: de familie had een vervelende avond gehad en moest meerdere dienstapotheken aflopen.
Langenberg vertelt hoe ongemakkelijk en schuldig ze zich voelde, maar ook dat het gesprek met de patiënt en familie—een verplicht onderdeel bij een klacht—de situatie grotendeels oploste. Door eerlijk te erkennen dat haar besluit om niet meteen te tekenen tot de vertraging had geleid, en door te luisteren en uitleg te geven, verdween veel van de boosheid. Ze vergelijkt de pijn van een klacht met de afgang van een chefkok als gasten klagen over eten: vervelend, maar vaak herstelbaar met goed contact.
Ze waarschuwt daarnaast voor de veel ernstiger tuchtklacht: een formele procedure waarbij een arts zich moet verantwoorden tegenover collega’s en juristen. Zulke zaken brengen veel bureaucratie, slapeloze nachten en reputatieschade met zich mee. Langenberg wijst erop dat veel klachten niet medische fouten betreffen maar voortkomen uit communicatieproblemen, organisatorische tekortkomingen of het niet erkennen van fouten door zorgverleners. Medisch Contact publiceert regelmatig tuchtverslagen, iets dat bij collega’s spanning en herkenning oproept.
De kernmelding is dat veel klachten met relatief eenvoudige maatregelen zijn te voorkomen of te verzachten: tijdig en helder communiceren, verwachtingen managen, en fouten open bespreken. Waar het misgaat, helpt oprechte erkenning en een goed gesprek vaak meer dan formele verdediging. Daarmee benadrukt ze dat zowel patiënten als artsen bij willen dragen aan zorg van goede kwaliteit, maar dat menselijke fouten en systeemgebreken leiden tot vervelende, soms ingrijpende, confrontaties.