R&D-projecten uitgelicht: AI-agent nu al snel deskundiger dan de mens

In dit artikel:

CM.com biedt met HALO een zelfgehost platform voor AI-agents die sinds februari dit jaar eerstelijnsvragen van klanten afhandelen. Het vijf jaar ontwikkelde systeem wordt al gebruikt door uiteenlopende opdrachtgevers — van de Formule 1 en GGD‑vaccinatielijnen tot cv‑ketelservices en festivalorganisatie Stichting TURF — en vervangt of ondersteunt veel menselijke callcentermedewerkers bij standaardvragen. CEO Jeroen van Glabbeek zegt hierover: “Die AI-agent kan inmiddels meer en weet meer dan de medewerker.” Volgens CM.com scoren bellers de interactie met de chatbot in hun eigen onderzoek soms hoger dan gesprekken met mensen, omdat het systeem snel resultaten oplevert en 24/7 beschikbaar is.

Technisch kiest CM.com bewust voor Europese onafhankelijkheid en privacy: alle hosting en netwerkdiensten draaien op eigen servers in Nederlandse datacentra, en voor de taalmodellen gebruikt het open‑weight modellen zoals LLaMA die op eigen infrastructuur draaien. Tijdens antwoordgeneratie wordt gevoelige persoonlijke informatie eerst geanonimiseerd en pas later weer in het antwoord verwerkt, aldus het bedrijf. Die aanpak moet voorkomen dat klanten elkaars data kunnen inzien en dat afhankelijkheden buiten Europa ontstaan.

Praktisch levert HALO vooral nut bij piekmomenten en schaarste aan tijdelijk personeel — bijvoorbeeld de jaarlijkse toestroom van telefoontjes naar cv‑onderhoudsbedrijven in het najaar — en verandert het de rol van vaste medewerkers: zij krijgen meer toezicht- en uitzonderingswerk. Van Glabbeek signaleert bovendien een omkering van de traditionele escalatielijn; waar vroeger AI naar een mens doorschakelde, wordt nu steeds vaker een mens die er niet uitkomt bijgestaan door AI. Het project is onderdeel van een serie R&D‑uitgelicht projecten die innovatieve Nederlandse technologieontwikkeling belichten.