Het maakt echt uit hoe je je huisarts benadert: een keuriger bericht leidt tot een betere reactie

In dit artikel:

De manier waarop patiënten een bericht via een online patiëntportaal schrijven, beïnvloedt de kans op een reactie en op antwoord van de arts voor wie de vraag bedoeld is. Dat blijkt uit onderzoek van Columbia University naar 3.619.390 medische berichten van 511.020 volwassen patiënten in de Verenigde Staten tussen 2021 en 2023.

Patiënten uit achtergestelde groepen, onder wie niet-witte patiënten, anderstaligen, mensen met een lager opleidingsniveau en Medicaid-verzekerden, kregen minder vaak antwoord van hun zorgteam. Ook reageerde de beoogde arts minder vaak zelf. Zwarte patiënten hadden bijvoorbeeld 3,7 procent minder kans op antwoord van hun arts dan witte patiënten.

Volgens de onderzoekers verklaart de inhoud van de berichten deze verschillen nauwelijks. Vooral lengte, formaliteit, toon en de aanhef spelen een rol. Schrijfstijl verklaarde 48 procent van het verschil bij zwarte patiënten, 35 procent bij Spaanstalige patiënten, 60,5 procent bij mensen met alleen een middelbareschooldiploma en 43 procent bij Medicaid-patiënten. Een beleefde opening als ‘Beste dokter’ bleek de kans te vergroten dat de arts zelf reageerde.

Dat komt mogelijk doordat berichten vaak eerst door verpleegkundigen of assistenten worden getrieerd. Zij beoordelen onder tijdsdruk de urgentie en complexiteit en bepalen wie antwoordt. Hoofdonderzoeker Mitchell Tang waarschuwt dat deze werkwijze onbedoeld vooringenomenheid kan versterken. Zorgsystemen zouden daarom moeten zoeken naar eerlijkere manieren om digitale berichten te beoordelen.